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用戶運營基本功:如何處理好用戶反饋?
作者:    來源:http://www.admaimai.com/news/ad201602032-ad126606.html    時間:2016-02-03    點擊:0次
 

  一、先準備一顆強大的鉆石心,我們再說其他。

  在我工作的第一年就接觸到用戶反饋,那時做一個積分產品,遇到為了1分錢將我祖宗N代以及全家都問候到了的用戶。當然有時候也會遇到態度較好的,然而大部分都是來勢洶洶破口大罵的,那個負能量就不用說了,要不支付寶客服還有每個月500塊的“被罵補貼”呢(我以前室友是支付寶客服,我聽縮滴。。。)。但是作為基礎的運營,剛入行的運營,其實做這塊是特別有好處的,能站在用戶的角度去體驗,甚至能夠預計到用戶的問題,這對產品設計的初期指導是十分有意義的。

  二、App的用戶反饋收集渠道。

  1、App內置的反饋入口。

  這個是最常見的,現在的互聯網產品越來越重視用戶反饋,大部分都會在產品里內置一個反饋入口,常見的是放在“設置”這個功能下面。

  優點是:(1)收集方便 (2)聯系用戶方便。

  缺點是:能找到這個不太明顯的入口來反饋的,都是核心用戶真愛粉,so,流失的那些用戶的心聲,你未必知道。

  2、應用市場評論。

  這個也是很常見的,就是你用app的時候也經常會遇到彈出小窗口,鼓勵你去市場給他們評分的。我是很懶的用戶,如果不是真的體驗好到爆,我很少主動去給好評,就算淘寶賣家說好評返2元,我也還是懶。。。

  優點是:比app內的反饋用戶范圍更廣一些,因為很多產品的冷啟動都是靠自己公司的產品帶量,所以用戶屬性都很接近公司旗下產品,是屬于很精準的用戶,留存率通常比市場都要高。

  缺點是:(1)不方便聯系用戶,很多應用市場都用自己的accout體系,有些就是匿名評論,你是無法聯系到該用戶的;也有些市場的開發者后臺提供回復功能,但是依然不方便。(2)收集起來很麻煩,市場實在是很多,有些沒有PC端,所以復制黏貼也不是很方便。也有些公司的開發比較給力的,會把各市場用戶反饋接入友盟后臺。(3)信息不全。app內置的反饋你可以要求開發做成保留機型等等,然而應用市場的反饋是不會把這些暴露給你的。也有小部分的市場,在開發者后臺能看到信息較全面的反饋,不普遍。

  3、客服電話,線上客服等各種客服渠道。

  比如我現在的公司,是做在線教育的,所以早就有成套的成熟的呼叫中心客服。雖然我所在的業務不是銷售課程的,但是很多被教育過的用戶,都還是會找到客服電話,來反饋各個產品線的問題。所以也常常會收到客服同學轉過來的用戶反饋。

  優點是:通常能轉到你這邊來,肯定是客服已經安撫過用戶了,所以一般到你這的時候,用戶火氣已經不那么大了;客服能夠找到你這里,肯定用戶也是有過比較清晰的描述,這樣就篩掉了一批特別傻的反饋,啰嗦半天也說不清自己什么問題(別問我是怎么知道的。。。

  缺點是:通常客服也有自己的KPI,問題解決率什么的,所以有時候你想直接跟用戶溝通解決問題的時候,客服會不屈不饒,非要從中傳話,那你懂的,多一個人傳話就多一份溝通難度和成本,尤其這個傳話的人還是不懂你業務的人。

  4、調查問卷。

  這是一種產品的主動獲取用戶反饋的方式。我們通常用在產品立項的前期調研,或者重大版本更新決策之前,或者大版本大功能上線之初(灰度、核心用戶內測)以及之后。

  優點是:你能通過問題的設計,有針對性的獲取你想要的反饋。后期的反饋呈現,能夠數據化。而日常的用戶反饋,用戶都是描述性的語言,而且很多不清晰的,要追問。

  缺點是:(1)對設計問卷的人自身的要求比較高,我們通常是運營來設計(當然,你公司如果給你們配專門的用研團隊,那你就是幸糊的),有時候呢就會出現問卷發出去了,然而忽然覺得哪里沒考慮周全。正因為是主動獲取反饋的一種手段,因此很容易主觀判斷,甚至出到一些誘導用戶回答的問題。(2)樣本量的獲取。尤其是對產品立項前期的調研,這個時候,產品還沒有用戶,那么你的樣本就要完全靠你去定位用戶,然后去獲取,這個真的很辛苦,尤其是你的領導跟你說沒有調研預算的時候。/(ㄒoㄒ)/~~(3)當樣本量不足夠大的時候,好像并沒有什么卵用。

  5、核心用戶體驗團。

  這個是很多產品普遍采用的灰度測試方法。當產品有一定量用戶后,從中篩選or招募一些對產品好感度較高熱情較大的用戶,用QQ群等圈起來,由運營去維護。

  優點是:反饋速度快,質量高,易觸達。

  缺點是:正因為是好感度高的用戶,所以反饋有可能偏頗,情人眼里出西施么,你懂的。他不能代表小白用戶的。

  6、搜索引擎、社交平臺等外部公開平臺。

  這個建議就是有余力的情況,可以做起來。例如以前我們會在百度知道啊,搜索結果啊,微博大號啊,微信公眾號啊什么的,去看看產品相關關鍵詞的結果里,都在說些什么。

  優點是:你能知道潛在用戶和已流失用戶是怎么評價你家產品的。

  缺點是:海量信息里去刨除和你有關的,成本也是有點大。微博微信大號還好一些,搜索引擎這種就真的有點累。而且搜索引擎這種也不適合全新的產品,因為沒有用戶量么,在搜索引擎那邊權重也不高,所以能找到的有效信息比較少。

  7、線下活動之類的獲取的反饋。

  例如說我們公司每年的校招啊,會去線下搞一些宣講,可以派一個人跟過去,也可以設計好問卷之類的讓人力資源的同事幫忙發一發,或者夾在筆試題目里之類的。

  優點是:一下子就能獲得好多反饋啊,不用你辛辛苦苦去找人來填問卷了好嗎

  缺點是:成本大啊,不是所有公司都有線下那么大的號召力;如果是通過送禮品的手段獲取的反饋,反饋的可參考程度也要打一點折扣的,人家也許沒有好好填。

  8、你公司的同事啊,最好不是同一個業務線的。

  這個適合中型、大型的公司,找那些對你業務根本不了解的人去做,比較好。

  優點是:容易觸達,尤其是找到行政通知這種能一下子@all的手段;同一個公司的嘛,大家也會給點面子,好好體驗一下產品給反饋。

  缺點是:成也蕭何敗也蕭何,正因為是同一家公司,可能有千絲萬縷的利益聯系,一般不會說的很難聽,還是會給點人情分。

  三、你不是反饋的搬運工,你是用戶運營。

  用戶反饋工作是用戶運營工作中的一部分。我始終覺得,做用戶反饋工作,不是簡單的把從各個渠道搜集來的反饋甩產品經理一臉這樣,運營是要經過自己的整理和理解,去給到產品經理一些建議的。

  我通常會給產品經理以下幾樣東西:

  1、整理過的原始反饋表。

  也就是將這些瑣碎的,描述性的,格式各異的反饋,通過你的篩選整理,提取一兩個關鍵詞(例如:類型,描述關鍵詞),我稱之為“反饋點”,這樣你在整理數據的時候就不用重復的一遍遍看所有的反饋,瞄一眼關鍵詞你就知道這是個啥了。

  2、反饋點分布。

  整理好反饋點后,我會做一個反饋點分布餅圖or excel表之類的,這個是為了讓看你反饋報告的人,一眼知道這個反饋最強烈的部分是什么。

  3、優化建議。

  這個部分,我覺得可以根據運營自己的理解,去給到產品經理建議,因為你是離用戶最近的人,你是最經常跟用戶廝混在一起的人,所以你可能會更了解用戶。

  當然這部分也不是必須的,這個對于剛入行的新人來說會比較難。一個靠譜的建議,通常會需要對產品比較深的理解,和對用戶比較全面的把握。

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